Servicii IT – Descrierea serviciilor de asistenta tehnica
Serviciile de asistenta tehnica si suport IT oferite de noi urmaresc fiecare etapa a procesului ce este declansat de apelul clientului nostru, un proces foarte bine definit, pornind de la semnalarea incidentului pana la remedierea cu succes a acestuia.
Asistenta tehnica incepe cu receptionarea apelului de catre personalul de Help Desk. Fiecarui incident de asistenta tehnica i se elibereaza un tichet unic de gestiune a apelului prin intermediul aplicatiei Support HQ, in prima faza, incercandu-se rezolvarea pe loc a cererii cu ajutorul Knowledge-Base-ului (baza de date de cunostinte – suport IT). In cazul in care incidentul nu este inchis de catre operatorii Help-Desk, apelul este preluat de un tehnician/inginer Service-Desk, urmand ca incidentul sa fie rezolvat la distanta, prin intermediul unei conexiuni securizate VPN sau on-site (pe teren). Ulterior inchiderii tichetului de suport, modul de solutionare va fi introdus in Knowledge-Base, putand servi astfel, pe viitor, rezolvarii la nivel de Help Desk a incidentului, optimizand totodata procesul de asistenta tehnica.
Pe toata durata de viata a tichetului de asistenta tehnica, utilizatorul poate urmari fiecare etapa a procesului, prin intermediul contului dedicat companiei. Pot fi urmarite timpul de interventie(MTTRespond), timpul de rezolvare(MTTRepair), tehnicianul/inginerul atribuit tichetului de asistenta tehnica si suport IT, cat si metodele si procedeele utilizate pentru remedierea incidentului.
Totodata, prin intermediul modului de Management al aplicatiei de asistenta tehnica si suport IT Support HQ, pot fi generate rapoarte si statistici referitoare la starea echipamentelor, consumabilelor, perioadelor de garantie, precum si a inventarierii echipamentelor si a licentelor software aferente.
Asistenta tehnica – Help Desk
Obiectiv: minimizarea numarului de interventii in locatie prin gasirea de solutii rapide si eficiente de suport
Roluri:
- receptionarea apelurilor
- declansarea interventiei
- primul nivel de diagnoza
- asistenta de nivel 1
- rezolvarea incidentului prin telefon cu ajutorul knowlidgebase-ului
- raportare
Asistenta tehnica – Management IT
Obiectiv: mentinerea unui mediu informatic functional si adaptat nevoilor de business
Roluri:
- vizite preventive
- stabilirea si urmarirea indicilor de performanta
- verificarea activitatii de Help Desk si Service Desk
- fise de urmarire, riscuri, preconizari si actiuni
- consiliere in achizitionarea de echipamente
- gestionarea copiilor de siguranta
- gestionarea datelor si a configuratiilor
- gestiunea echipamentelor si licentelor
Asistenta tehnica – Service Desk
Obiectiv: tratarea incidentelor de Nivel 2 cu eficienta crescuta la distanta sau pe teren
Roluri:
- primirea incidentelor nerezolvate de Help Desk suport
- diagnoza si asistenta de Nivel 2
- rezolvarea incidentului la remote sau on-site
- inchiderea incidentului si update in Knowledge-Base
- informarea departamentului de Management Informatic despre modificarea stocului
Aplicatie de asistenta tehnica si suport IT
Avantaje:
- Accesibil online 24/24, 7/7
- Cont de acces securizat si personalizat
- Urmarirea in timp real a interventiilor in curs
- Accesibil tuturor clientilor cu abonament silver, gold sau platinium
- Posibilitate de a creea interventii on-line
- Cunoasterea tehnicianului atribuit si posibilitatea de a relansa cererea
- Generare de istoric, rapoarte, statistici si export-uri pentru suport
- Urmarirea evolutiei parcului informatic
