Descrierea serviciilor de asistenta tehnica
Serviciile de asistenta tehnica si suport IT pe care le oferim urmaresc fiecare etapa a procesului ce este declansat de apelul clientului nostru.
Asistenta tehnica incepe cu receptionarea apelului de catre personalul de Help Desk; fiecarui incident de asistenta tehnica i se elibereaza un tichet unic de gestiune a apelului prin intermediul aplicatiei Support HQ, in prima faza, incercandu-se rezolvarea pe loc a cererii cu ajutorul bazei de date de cunostinte (Knowledge Base).
In cazul in care incidentul nu este inchis de catre operatorii Help Desk, apelul este preluat de un tehnician sau inginer Service Desk, urmand ca incidentul sa fie rezolvat de la distanta, prin intermediul unei conexiuni securizate VPN sau on-site. Ulterior inchiderii tichetului de suport, modul de solutionare va fi introdus in Knowledge Base, putand servi astfel, pe viitor, la rezolvarea la nivel de Help Desk a incidentului, optimizand totodata procesul de asistenta tehnica.
Pe toata durata de viata a tichetului de asistenta tehnica, utilizatorul poate urmari fiecare etapa a procesului, prin intermediul contului dedicat companiei. Pot fi urmarite timpul de interventie (MTTRespond), timpul de rezolvare (MTTRepair), tehnicianul sau inginerul atribuit tichetului de asistenta tehnica si suport IT, cat si metodele si procedeele utilizate pentru remedierea incidentului.
Totodata, prin intermediul modului de Management al aplicatiei de asistenta tehnica si suport IT, pot fi generate rapoarte si statistici referitoare la starea echipamentelor, a consumabilelor, a perioadelor de garantie, precum si a inventarierii echipamentelor si a licentelor de software.
Help Desk
Obiectiv: minimizarea numarului de interventii in locatie prin gasirea de solutii rapide si eficiente de suport.
Roluri:
- Receptionarea apelurilor;
- Declansarea interventiei;
- Nivelul 1 de diagnoza;
- Asistenta de nivel 1;
- Rezolvarea incidentului prin telefon cu ajutorul Knowledge Base-ului;
- Raportare.
Service Desk
Obiectiv: tratarea incidentelor de Nivel 2 cu eficienta crescuta de la distanta sau pe teren.
Roluri:
- Receptionarea incidentelor nerezolvate de catre Help Desk;
- Diagnoza si asistenta de Nivel 2;
- Rezolvarea incidentului de la distanta sau on-site;
- Inchiderea incidentului si actualizarea de Knowledge Base;
- Informarea departamentului de Management IT despre modificarea stocului.
Management IT
Obiectiv: mentinerea unui mediu informatic functional si adaptat nevoilor de business.
Roluri:
- Vizite preventive;
- Stabilirea si urmarirea indicilor de performanta;
- Verificarea activitatii de Help Desk si Service Desk;
- Fise de urmarire, analize riscuri, preconizari si actiuni;
- Consiliere in achizitionarea de echipamente;
- Gestionarea copiilor de siguranta;
- Gestionarea datelor si a configuratiilor;
- Gestiunea echipamentelor si a licentelor.
Aplicatia de asistenta tehnica si suport IT
Avantaje:
- Accesibila online 24/24, 7/7;
- Cont de acces securizat si personalizat;
- Urmarirea in timp real a interventiilor in curs;
- Accesibila tuturor clientilor cu abonament silver, gold sau platinum;
- Posibilitatea de a solicita interventii on-line;
- Distingerea tehnicianului atribuit si posibilitatea relansarii cererii;
- Generarea de fise de istoric, rapoarte, statistici si exporturi pentru suport;
- Urmarirea evolutiei parcului informatic.